20條特色商街、10條“深夜食堂”街區、300家連鎖品牌企業、3000個生活性服務業網點……昨天,北京市商業服務業服務質量提升3年行動啟動,北京將用3年左右時間,進一步提高商業服務業服務質量,打造有溫度的“北京服務”。
目前,北京市共有513家大型商業設施、13450個連鎖門店、75000個餐飲門店、電子商務交易平臺692個。隨著經濟社會的發展,商業服務業服務質量需要進一步提升。
市商務局聯合北商研究院發布的《2018年北京服務質量滿意度調查報告》顯示,在調查所涉及的業態中,消費者對商場、購物中心提供的服務滿意度最高,其次是餐飲業態和酒店行業。對于商場、購物中心服務品質的提升方向,消費者認為,在洗手間的整潔、休息區設計和停車便利化方面仍需作出改進。同時,消費者希望商場、購物中心能單獨開設超市入口并提早營業,同時延長夜間營業時間,單獨開設夜宵入口。在餐飲業態中,堂食服務滿意度較高,外賣服務問題則相對集中,其中包裝不完整導致的菜品撒漏和錯單現象居多。在電商領域,消費者認為,平臺服務的突出問題主要包括規則不健全和個人信息保護不夠等。
為進一步打造“北京服務”品牌,市商務局聯合市經信局等相關部門發布《北京市提高商業服務業服務質量提升北京服務品質三年行動計劃》,擬用3年左右時間,建設符合國際慣例、具有首都特色、與城市功能定位相適應的商業服務業服務質量體系。到2021年底前,將著重完成14方面重點任務和十項具體任務清單。
14方面重點任務包括提升服務質量標準化水平、加強服務人才培養和技能培訓、著力培育優質服務品牌、進一步優化大型商場(超市)消費環境、規范提升家政服務水平、促進餐飲行業服務水平提升、提升老字號服務品牌影響力等。十項具體任務清單包括在全市打造10條左右較為知名的“深夜食堂”特色餐飲街區(商圈),全市累計新建或改造固定早餐門店不少于300家,重點打造20條左右特色、示范商業街區,建設3000個生活性服務業網點,累計新建600個末端配送服務網點,舉辦國際展覽數量達到200個,全市90%、重點區域100%規模以上餐飲、購物場所達到《北京2022年冬奧會和冬殘奧會無障礙指南》相關標準等。
市商務局局長閆立剛介紹,市商務局還與阿里巴巴口碑網和美團網分別簽署了商業服務業服務質量促進工作合作協議,通過對北京市商業服務業商戶的用戶評價數據分析,多維度、多角度實現對北京市商業服務業服務質量的追蹤管理,促進商家服務質量提升和完善。
市商務局、市商聯會還聘請百名消費者擔任“服務質量特約監督員”,今天開始上崗監督,形成政府部門監督、行業協會監督、媒體監督、第三方大數據監督、消費者監督等“五個監督”機制,將監督評價結果納入營商環境評價體系。
